Kualitas
pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani
merasa puas dan diungkapkan. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan
kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146)
pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik,
yaitu sebagai berikut.
·
Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk
produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar
kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain
yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus
menerus.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi
kerusakan saja.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
Menurut
Gaspersz (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau
jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan
itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem
manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen
kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp.10-11):
·
Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari
aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan
melalui lima pendekatan utama, antara lain sebagai berikut: transcendent
quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan; product based quality
yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based quality yaitu
kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based quality
yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality
yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
·
Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja.
Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar
kerja.
·
Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan
sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.
Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif
sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen kualitas juga
harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang
ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas merupakan
suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi.
Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
·
Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen:
a.
tujuan (objectives)
b.
pelanggan (customer)
c.
hasil-hasil (outputs)
d.
proses-proses (processes)
e.
masukan-masukan (inputs)
f.
pemasok (suppliers)
g.
pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback
and feedforward).
Tahapan
Penerapan Sistem manajemen Kualitas. Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan
suatu sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001,
pp. 11-17):
1. Memutuskan
untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan.
2. Menetapkan
suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi
3. Menetapkan
suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer
senior.
4. Menugaskan
wakil manajemen (management representative).
5. Menetapkan
tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem
6. Meninjau
ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan
struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. Menciptakan
kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.
9. Mengembangkan
peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas (buku
panduan).
10. Menyepakati bahwa
fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.
11. Mendokumentasikan aktivitas
terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi
karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau ulang dan melakukan
audit sistem manajemen kualitas.
Ada tiga
alasan kualitas merupakan sesuatu yang penting yaitu:
1. Reputasi
perusahaan
2. Keandalan
produk
3. Keterlibatan
global
Ada empat
kategori biaya kualitas yang disebut cost of quality yaitu:
1. Prevention
cost
Biaya yang terkait dengan
pengurangan komponen atau jasa yang rusak, contoh: peletihan, program
peningkatan kualitas.
2. Appraisal
cost
Biaya yang dikaitkan dengan
proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa, contoh: biay apercobaan,
laboratorium, pengujian.
3. Internal
failure
Biaya yang diakibatkan proses
produksi yang menyebabkan kerusakan sebelum dikirim ke konsumen, contoh:
rework, scrap, downtime.
4. External
failure
Biaya yang terjadi setelah
pengiriman produk ke konsumen, contoh: retur, biaya social.
Standar
kualitas tunggal (Single Quality Standard) adapun yang telah ada diantaranya:
ISO 9000 yang memfokuskan
standar kualitas pada prosedur manajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara
rinci, instruksi kerja dan pelaporan.
1. ISO 9001 :
terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas. Dimana sistem manajemen
kualitas berupa struktur organisasi, tanggung jwab, prosedur-prosedur,
proses-proses dan sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas. Model proses
sistem manajement kualitas ISO 9001:2000 digambarkan sebagai berikut :
Dimana dalam klaususlnya
membahas beberapa hal yang ditunjukkan keterkaitannya dengan gambar berikut :
2. ISO 14000
yangg memasukkan unsure standar manajemen lingkungan yang berisi lima elemen
dasar yaitu:
a. Manajemen lingkungan
b. Auditing
c. Evaluasi kinerja
d. Pelabelan
e. Penaksiran siklus hidup
Keuntungan
yang dapat diperoleh dari penggunaan standar kualitas tersebut diantaranya
adalah:
1. Citra
positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban.
2. Pendekatan
sistimatis yang bagus pada pencegahan terhadap polusimelalui minimisasi dampak
ekologi pada produk dan aktifitas.
3. Memenuhi ketentuan
yang berlaku dan kesempatan memeperoleh keunggulan bersaing.
4. Mengurangi
kebutuhan audit yang bermacam-macam.
Sistem
kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-produk di disain sesuai
dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi
dengan cara-cara yang bai dan benar sehingga produk yang dihasilkan memenuhi
spesifikasi disain, serta pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada
pelanggan.
Dalam sistem
kualitas modern, praktek dari setiap departemen dalam mengoptimumkan aktivitas
operasionalnya tanpa mempedulikan kebutuhan dari departemen lain dalam
perusahaan tidak dapat diterima atau tidak dibenarkan. Dalam sistem kualitas
modern, setiap orang harus menggunakan konsep berpikir sistem yang secara serius
dan benar memperhatikan berlakunya prinsip hubungan pemasok-pelanggan.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan
kualitas secara terus-menerus.
Jika
tanggung jawab untuk kualitas di delegasikan kepada Departemen Jaminan Kualitas
saja. Setiap orang dalam perusahaan akan memiliki persepsi bahwa kualitas bukan
merupakan perhatian kunci. Hal ini berdampak negatif secara psikologis, dimana
keterlibatan secara total dan aktif dari orang-orang dalam perusahaan menjadi
kurang atau lemah. Dengan demikian, dalam sistem kualitas modern, setiap orang
dalam perusahaan harus terlibat aktif melalui usaha atau dukungan dari
manajemen puncak terhadap kualitas. Banyak pekerja ingin melakukan pekerjaan
dengan baik, ingin menghasilkan produk yang berkualitas, ingin memberikan
pelayanan yang berkualitas, dan ingin menjadi bangga terhadap apa yang mereka
kerjakan, tetapi ”irama” harus ditentukan oleh manajemen sebagai pemimpin dalam
perusahaan itu. Jika kualitas tidak termaksud dalam agenda pihak manajemen,
keadaan itu tidak akan memberikan motivasi kepada pekerja untuk memberikan
usaha dan perhatian kepada kualitas.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
Meskipun
kualitas seharusnya merupakan tanggung jawab setiap orang, namun patut pula
diketahui bahwa setiap orang memiliki tanggung jawab berbeda, tergantung pada
posisi kerjanya dalam perusahaan. Dengan demikian tanggung jawab yang spesifik
terhadap kualitas perlu diketahui oleh setiap orang dalam posisi kerjanya.
Contohnya:
orang-orang yang bekerja dalam Pengembangan Produk (Product Development)
bertanggung jawab untuk merancang produk baru yang memenuhi keinginan pelanggan
dan secara konsisiten memperhatikan aspek ekonomisnya agar dapat diproduksi
oleh Bagian Produksi. Dalam contoh ini, Bagian Produksi merupakan pelanggan dari
Bagian Pengembangan Produk. Begitu juga tanggung jawab Bagian Pembelian, tidak
harus membeli material hanya berdasarkan pada harga material itu saja atau
hanya berdasarkan pada waktu penyerahan saja, tetapi harus mempertimbangkan
aspek-aspek kualitas yang lain. Dalam sistem kualitas modern, manajemen puncak
harus menunjukkan komitmen melalui kata dan tindakan bahwa kualitas adalah
teramat penting untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi
kerusakan saja.
Kualitas
melalui inspeksi saja adalah tidak cukup dan hal itu terlalu mahal. Meskipun
tetap menjadi persyaratan untuk melakukan beberapa inspeksi singkat atau audit
terhadap produk akhir, tetapi usaha kualitas dari perusahaan seharusnya lebih
difokuskan pada tindakan pencegahan sebelum terjadinya kerusakan dengan jalan
melaksanakan aktivitas secara baik dan benar pada waktu pertama kali mulai
melaksanakan sesuatu aktivitas. Dengan melaksanakan prinsip ini, usaha
peningkatan kualitas akan mampu mengurangi ongkos produksi.
·
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kualitas merupakan ”jalan hidup”.
Isu-isu
tentang kualitas selalu didiskusikan dalam pertemuan manajemen. Semua karyawan
diberikan pelatihan (training) tentang konsep-konsep kualitas beserta
metodenya. Setiap orang dalam perusahaan secara sukarela berpartisipasi dalam
usaha-usaha peningkatan kualitas. Dengan demikian, sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya kultur perusahaan yang melaksanakan proses peningkatan kualitas
secara terus-menerus.
Pada
dasarnya sistem kualitas modern dapat dibagi menjadi tiga bagian:
1. Kualitas
disain
Pada
dasarnya mengacu kepada aktivitas yang menjamin bahwa produk baru, atau produk
yang dimodifikasi, di desain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan
harapan pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan.
Dengan demikian kualitas disain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas
disain itu menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan
keputusan yang berkaitan dengan segmen pasar, spesifikasi penggunaan serta
pelayanan purna jual. Kualitas disain pada umumnya merupakan tanggung jawab
dari Bagian Riset dan Pengembangan (R&D), Rekayasa Proses (Process
Engineering), Riset Pasar (Market Research) dan bagian-bagian lain yang
berkaitan.
2. Kualitas
konformansi
Mengacu
kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi
yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap disain itu. Dengan demikian
kualitas konformansi menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat
memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk. Pada umumnya Bagian-Bagian
Produksi, Perencanaan dan Pengendalian Produksi, Pembelian dan Pengiriman
memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas konformasi itu.
3. Kualitas
pemasaran dan pelayanan purna jual
Berkaitan
dengan tingkat sejauh mana dalam menggunakan produk itu memenuhi
ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna
jual.
Mekanisme untuk Memahami Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang
menuntut untuk memenuhi suatu standart kualitas dan memiliki pengaruh terhadap
performansi perusahaan. Pada system kualitas modern pelanggan terbagi menjadi 3
jenis :
Pendefinisian pelanggan ini
harus dilakukan terlebih dahulu sehingga dapat menentukan keinginan konsumen
mana yang digunakan. Karena konsepnya adalah memenuhi kepuasan pelanggan maka
harus :
1.
Dilakukan pendefinisan dahulu kepuasan konsumen meliputi apa keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
2.
Memahami ekspektasi pelanggan, yang meliputi kharakteristik produk yang
diingikan pelanggan, serta performasi yang dapat dilakukan untuk memenuhi
ekspektasi pelanggan
Selanjutnya dilakukan
pengurutan prioritas dari setiap kharakteristik dengan Quality Function
Development (QFD). Dimana dengan metode ini memilah dan mengurutkan
kharakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan.
3.
Memahami ekspektasi pelanggan, tahapan ini terbagi menjadi beberapa level
sebagai berikut :
Untuk memahami level ke-3
diperlukan sebuah proses yang disebut benchmarking dimana menilai perusahaan
lain yang sejenis untuk sebagai pembanding dan akan memunculkan yang terbaik
yaitu best practice.
Pengukuran Performansi Kualitas
Pengukuran
kualitas dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap tiga hal yaitu :
a. Pengukuran tingkat proses, dengan
mengukur setiap langkah atau akativitas dalam proses dan kharakteristik input
yang diberikan oleh pemasok. Dengan tujuan pengukuran ini untuk
mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, mengukur
ukuran untuk menggendalikan operasi, dll.
b. Pengukuran tingkat output,
membandingkan output yang dihasilkan dengan spesifikasi yang ditentukan
pelanggan
c. Pengukuran tingkat outcome,
mengukura bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi
pelanggan dengan mengukur kepuasan pelanggan setelah memgkonsumi produk yang
dibeli. (pengukuran tertinggi).
Dalam system
kualitas modern pengukuran performansi kualitas terbagi menjadi 4 dimensi yaitu
:
- Pelanggan, dengan mengukur kepuasan pelanggan dan kahrakteristik
yang diinginkan
- Pemegang saham (pemilik dan pimpinan perusahaan) dengan mengukur
indicator keuangan dan sasaran/tujuan yang didefinisikan manajemen.
- Karyawan/pekerja meliputi ukuran kepuasan karyawan dan factor-faktor
yang berkontribusi pada kepuasan karyawan.
- Masyarakat (pemerintah, akademisi, media massa, professional, dan
lembaga pelayanan social) meliputi keseuaian dengan peraturan yang ada serta
faltor-fakto yang berdampak pada masayarak.
Langkah-langkah
yang digunakan dalam melakukan riset kepuasan pelanggan yaitu :
Aplikasi Konsep Total Quality dalam Bidang Manajemen Pemasaran, SDM dan
Akutansi
a. Konsep Total quality pada marketing
(TQM)
Konsepnya
dikenal dengan konsep market-in yang diartikan sebagai menciptakan
produk-produk yang mampu memberikan nilai kepuasan bagi pelanggan. Konsep ini
dijalankan dengan beberapat konsep menurut stowell 1995:
1. Komitmen eksekutif
2. Mendengar pelanggan
3. Pendekatan tim kerjasama
4. Berfokus pada proses
5. Berorganisasi terbuka
b. Konsep total quality pada HRD (TQHRD)
Konsep yang
digunakan untuk mengembangan ini sering disebut dengan EI (employee
involvement) yang terdiri dari 3 elemen kunci :
1. Tanggung jawab karyawan (bertanggung
jwab atas pekerjaan)
2. Tanggung jawab management (menciptakan
situasi)
3. Implikasi Organisasi (aplikasi pada
oragnisasi)
c. Kosep total quality pada
accounting
Sebuah
metode yang berfungsi untuk menghasilkan infiormasi-informasi biaya-biaya
kualitas yang dibutuhkan manager. Untuk menjalankan program ini diperlukan reduksi
cost dengan melalui 4 tahapan yaitu : pengukuran biaya, evaluasi biaya,
perencanaan program reduksi biaya, dan reduksi biaya terus-menerus.
CONTOH
Kami mengambil contoh dari jurnal
milik Hadi Firmansyah jurusan teknik industri Universitas Gunadarma dengan
judul “Analisis Terhadap Penerapan ISO 9001:2000 dalam kaitannya dengan
produktivitas dan kepuasan pelanggan.” Menurut W. Edwards Deming seperti
dikutip Gaspersz (1997), berpendapat bahwa untuk membangun sistem kualitas
modern diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus
menerus (continous improvement).
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan bahwa dalam penerapan ISO9001:2000 yang berfokus pada proses dan
pelanggan dengan sasaran perbaikan terus-menerus dan kepuasan pelanggan. Dan
dengan melalui beberapa pendekatan atau metodemetode yang digunakan, maka
kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis adalah sebagai berikut. Setelah
perusahaan menerapkan ISO 9001:2000, awal tahun 2001 mengalami peningkatan yang
cukup baik tiap tahunnya. Dengan semakin rendahnya produk waste yang dihasilkan
dan komplain pelanggan yang semakin menurun. Namun permasalahan yang menjadi
kendala dalam proses peningkatan atau perbaikan terus menerus adalah karena
kurangnya tindakan untuk perawatan preventif, terbatasnya sumber daya manusia
yang ada, dan motivasi karyawan akan pentingnya kualitas masih rendah.
Alternatif perbaikan yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan melakukan
sedini mungkin tindakan perawatan preventif, menambah sumber daya manusia yang
ada pada bagian proses drawline, dan dilakukannya pelatihan-pelatihan atau
adanya kompetisi antar karyawan untuk menumbuhkan arti pentingnya kualitas
terhadap produk. Saran yang dapat di berikan pada perusahaan untuk perbaikan
adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan harus selalu melakukan perbaikan-
perbaikan untuk menjaga agar proses dapat berjalan lancar dan kualitas tetap
terjaga. 2. Perawatan preventif terhadap mesin-mesin atau alat-alat sangat
mempengaruhi keberlangsungan proses dan kepuasan pelanggan. 3. Pelatihan dan
kompetisi antar bagian dapat meningkatkan motivasi kerja dan memberi pemahaman
yang baik untuk tercapainya kualitas.
DAFTAR PUSTAKA
http://rachmadseptianto-pscjumat.blogspot.co.id/2014/04/sistem-kualitas-modern-menurut-gespersz.html
http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/industrial-technology/2006/Artikel_30401621.pdf
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/09/sistem-manajemen-kualitas-qms-definisi.html
http://kuliahmanajemen.blogspot.com/2013/09/konsep-kualitas.html
